Patient Experience ประสบการณ์ของผู้ป่วย เสียงสะท้อนเบาๆ ไปยังทีมสารสนเทศ

เด็กสาวนั่งนิ่งก้มหน้า บ่อยครั้งที่เธอยกมือขึ้นมาปาดน้ำตาที่ไหลผ่านแก้มระหว่างที่กำลังจะบอกเล่าเรื่องราว ผิวขาวบริเวณแขนมีรอยขีดข่วน สลับกับรอยบวมแดงช้ำ ขอบตามีสีเขียวคล้ำ ตาข้างหนึ่งบวมปิดเกือบสนิท บางช่วงเธอนิ่งเงียบไปนาน เหมือนกำลังร้องไห้แต่ไม่มีเสียงสะอื้น น้ำตาคงช่วยละลายความเครียดในใจให้เจือจางลงไปได้บ้าง ..
นานเท่านาน จนเธอรู้สึกดีขึ้น และเงยหน้าขึ้นสบสายตา ก่อนที่จะเอ่ยด้วยน้ำเสียงสั่นเครือว่า
"หนูถูกข่มขืน "

....................................

ไม่ใช่ข่าวหน้าหนึ่งจากหนังสือพิมพ์ฉบับไหน และไม่ใช้ข่าวจากโลกออนไลน์ที่มีการแชร์กระหน่ำ แต่เป็นคำถามที่เกิดจากการมโนโซเชียลไปว่า หญิงสาวที่ถูกกระทำคนนั้น คือ ตัวคุณเอง



คุณ.. คุณนั่นแหละไม่ต้องหันมองใคร

คุณคาดหวังอย่างไรครับหากจะต้องมาบอกเล่าเรื่องราวที่แสนเศร้าและน่าอับอายอย่างนี้ กับคนแปลกหน้า (เผลอๆ อาจจะหน้าแปลก) คนแปลกหน้าที่คุณเรียกว่า "คุณหมอ"

คำตอบที่ออกมาทางสายตาคงบอกคล้ายกันว่า..
คุณหมอขาาา อย่าบอกเรื่องนี้กับใครนะค่ะ please..

คำถาม(ที่มักถูกถามแน่ๆ)ในระบบคุณภาพมาตรฐานเรื่องความลับของผู้ป่วย โดยเฉพาะกรณีเรื่องมโนไม่โอเคอย่างเรื่องนี้ ว่าโรงพยาบาลของคุณมีวิธีปฏิบัติกันเยี่ยงไร

คำตอบของเราก็ออกมาเหมือนๆกัน คือ มีพยาบาลผู้รับผิดชอบให้คำปรึกษา มีการเก็บประวัติแฟ้มแยกเก็บไว้ต่างหาก ใส่ลิ้นชักล๊อคกุญแจอย่างดีเก็บไว้ที จุด จุด จุด  และมีใครสักคนหรือหลายๆ คน ที่รู้ว่ากุญแจอยู่ไหน สามารถมาเปิดลิ้นชักแล้วเอาหยิบจับเอาเอกสารไปอ่านได้อย่างชิวๆ (ฮา)

คำถามที่สอง แล้วใครบ้างล่ะครับ ที่ควรหรือไม่ที่ควรรู้ ความลับนี้..

แพทย์หรือพยาบาลที่ให้คำปรึกษานั่นแหละที่ต้องรู้แน่ เพราะเป็นคนให้คำปรึกษาครั้งนั้น
ถูกต้องแล้วครับ คุณได้รับสิทธิไปต่อข้อต่อไป

คำถามข้อที่สาม
หากคนไข้กลับมาร้บบริการครั้งต่อไปด้วยอาการอื่นๆ แพทย์ พยาบาล เภสัช ที่ให้การดูแลรักษา จำเป็นไหมที่ต้องรู้ข้อมูลแบบว่า... แบบว่า เหล่านั้นหรือไม่

หากตอบว่าควรรู้ ช่วยคิดต่อกันอีกหน่อยครับว่าทำไมถึงควรรู้..
และหากตอบว่าไม่ควรรู้  ช่วยตอบขยายความให้อีกสักนิดว่าทำไมไม่ควรรู้
แล้วมีแนวทางปฏิบัติบัติอย่างไร

กรณีแบบนี้มีคำอธิบายที่น่าสนใจในการเยี่ยมสำรวจอย่างนี้ครับ

• เคสถูกขืนข่มตามตัวอย่างข้างต้นนี้ จัดอยู่ในชั้นข้อมูลความลับแบบลับฝุดๆ เพราะเป็นเรื่องน่าอาย เป็นเรื่องที่มีผลกระทบต่อชื่อเสีย ผลกระทบทางเศรษฐกิจ และสังคม หากความลับรั่วไหลออกไป คงอับอายจนแทบจะต้องหาปิ๊บมาคลุมหัว ดังนั้นถ้ามาตามนัดก็ควรได้พบกับแพทย์ /พยาบาลที่ให้คำปรึกษาคนเดิมตลอด
• กรณีเจ็บป่วยแล้วมารับบริการด้วยโรคอื่นๆ สามารถพบแพทย์/พยาบาลคนอืนๆได้ โดยที่บุคลากรคนอื่น แพทย์ ทันตแพทย์ เภสัชกร นักเทคนิคการแพทย์ เทพพยากรณ์ ผู้อำนวยการ ฯลฯไม่จำเป็นใดๆที่จะต้องมารู้ความลับเรื่องนี้ของผู้ป่วย 
• ผู้ให้คำปรึกษา ควรแนะนำขั้นตอนการกลับมาใช้บริการ และแจกควรแจกนามบัตร ฮอตไลน์ สายด่วน สายตรง ไลน์ เฟสบุ๊ค(ถ้ามี) เพื่อให้ผู้รับบริการหากยังกังวล ซึมเศร้า สับสน จะได้สามารถติดต่อกลับมาได้สะดวก
• การแยกแฟ้มเอกสารเก็บไว้ต่างหากเป็นเรื่องที่ดี แต่ว่าควรมีการตามร่องรอยดูอีกทีสิว่าเอกสารความลับเหล่านี้มันปลอดภัยจริงไหม๊ เข้าถึงได้ง่ายเกินไปหรือเปล่า เพราะหลายครั้งมันน่าเศร้าที่คุณอุตสาห์ปกปิดแทบตาย แต่มีคนเปิดเอาแฟ้มคุณมานั่งอ่านได้อย่างหน้าตาเฉย

เพราะเรื่องร้ายๆแบบนี้ 

บ่ตง ..แค่มีคนรู้หนึ่งถึงสองคนหนูก็อายเกินกว่าที่จะทนแว้วววว

หากคุณคิดจัดวางระบบบริการในการปกป้องความลับผู้ป่วยทำได้ง่ายๆครับ
เพียงแค่คุณลองสลับตำแหน่ง ย้ายก้นเปลี่ยนที่นั่งกันเท่านั้นเอง

เมื่อคนที่เจอเหตุการณ์ร้ายๆ คือคุณ
ลองใช้ Patient Experience ประสบการณ์ของผู้ป่วยเป็นสิ่งนำทาง..

คุณคาดหวังอย่างไร และอะไรทำให้คุณเชื่อมั่นได้ว่าการมาเข้ารับบริการที่โรงพยาบาลคุณภาพแห่งนี้
กับสิ่งที่คุณกำลังจะบอกเล่าออกไป มันจะถูกดองไว้เป็นฟามลับฝุดๆ

เมื่อคุณ = ผู้รับบริการ 

และถ้าคุณมั่นใจว่าความลับมันจะปลอดภัยไม่ถูกแพร่งพราย
คำตอบนั้นแหละใช่เลยย

หมายเหตุ

สำหรับส่วนที่เกี่ยวข้องกับทีมสารสนเทศ  HOSxP สามารถช่วยได้ ด้วยการกลับไปอ่าน
เรื่องลับที่ ไม่ลับ ตอนที่ 1
เรื่องลับที่ ไม่ลับ ตอนที่ 2